アレルギー反応に対しての対応

アレルギー反応に対する問い合わせは、極稀に届く問い合わせです。

原則、すべての食品は、体調や食べ合わせによって、アレルギー反応を示してしまう可能性があります。
弊社の経験では、ぶどうアレルギーなど、珍しいアレルギーをお持ちの方もいらっしゃいました。

したがって、アレルギー表示を的確に行っていても、何らかの理由で、アレルギー反応を示されてしまう可能性があります。
ただし、特にアフィリエイト広告などを利用していた場合、意図的にキャンセルを目的としたアレルギー反応の訴えも少なくありません。過去、複数のアフィリエイターから同じクリニックで名義を変えた偽造診断書が出回ったケースもございます。
もちろん、こういった悪質な事例ばかりではないので、的確に対応を行う必要があります。

まずは、原材料表示を見ていいただり、お客様のアレルギー反応の有無や経験をお聞きすることから始めるのが一般的です。
意外に、原材料表示のアレルギー表記を見落とされて利用されているケースもございます。
それで解決しない場合は、一旦、（問い合わせを取り次いだオペレーターなどから）専門部署に回して、協議の上、改めて対応することが一般的です。原因が商品とは断定できないですが、原則、この段階で利用を一時停止してもらうことがほとんどです。

なお、専門部署等の本対応に関しては、詳細な対応事例を公開しておりません。最終的な方針が各社様で異なるためです。
何卒ご理解くださいませ。

弊社供給商品でトラブルが起こった際、個別に弊社の担当者にご相談くださいませ。

【参考】
先述の通り、本対応は、会社の判断により、方針が異なります。
例えば、顧問弁護士や法務部をお持ちの会社様では、原則、アレルギーの責任を認めないという対応です。アレルギー表示や製造が的確に行われているならば、販売者に責任が全くないからです。
また、体調や食べ合わせなどによってアレルギー反応が起こった可能性もあり、商品とアレルギーの因果関係を明確することは、ほぼ不可能なためでもあります。
こういった方針の会社様の場合、利用一次停止をお願いする際、取り次ぎオペレーターの段階もしくは専門部署の初期対応の段階で、商品に責任がないことと因果関係を示すことが難しいことの説明がマニュアル化されていることがほとんどです。

食品でなく化粧品の過去事例ですが、アレルギー成分が入っていて表示がなされていたのにも関わらず、多くのアレルギートラブルを起こしという事例があります。その際は、徹底して販売会社は責任を認めませんでした。そのため、アレルギーを起こした方々は、販売会社に責任を追及できませんでした。一方、この対応で、販売会社は信用を失ってしまい、売上がガタ落ちして社名まで変えて事業を継続せざる負えなくなりました。
必ずしも法的に責任がなくても、その対応次第で、別の大きな問題に発展する可能性もあるのです。