通販事業でコールセンターは必要？

紙媒体（新聞やチラシ）や電波媒体（テレビやラジオ）で通販を展開する場合、基本、必要になってきます。
特に、深夜や早朝の放送の場合、電話受注するため、必ずスポットでも外注コールセンター（インバウンド専門）との契約が必要になってきます。

自社で数名のコールオペレーターを雇用し、電話を取り切れなかった分は、外部のコールセンターで受けるという方式を作用している通販会社さんも存在します。

ちなみに、勝ち組通販会社の多くでは、インアウトと呼ばれるオペレーションが行われています。インバウンド時、商品からお試し後に電話を掛け直す了承を取って、アウトバウンドを行って定期コースなどに引き上げていく手法でオペレーションされています。
こういったコールオペレーションが通販会社のノウハウなのです。

一方、インターネット通販では、必ずしも必要ではない時代になってきています。
メールの問い合わせ先だけを表示し、顧客からの問い合わせを常駐社員が行えば十分です。
それ以上に、近年は、チャット対応の方が必要になりつつあります。

お客様からの電話受注のインバウンドに対して、コールオペレーションには、アウトバウンドというコールセンターからのお客様への架電を行うものも存在します。

紙媒体や電波媒体での通販の場合、アウトバウンドを活用して収益性を高める必要が出てきます。
その場合、ノウハウを持つアウトバウンド専門のコールセンターを利用されるケースがほとんどです。

特に関東系の新規参入通販会社さんは、アウトバウンドを嫌う傾向もございますが、九州系の通販会社さんでは、常識的に行われており、成功の秘訣となっています。
そのアウトバウンドのオペレーションは、商品を売るのではなく、定期購入を継続してもらうためのアフターフォローとして行われています。

ちなみに、インターネット通販でも、アウトバウンドを行うケースもございます。休眠顧客への掘り起こしなど、用途は限定されております。ただし、レスポンスが良くないため、費用対効果が合わないケースもございます。