返品・返金希望に対する対応例
返品希望の問い合わせは、必ず生じます。クーリング・オフの関係上、返品に応じる必要があるのですが、ケースバイケースの対応が求められます。
以下のフローで対応することがオススメ例です。※あくまで対応例の一例です。対応方法は、販売者様で決定ください。
商品使用（消費）の有無
まず、商品使用（消費）の有無を確認いたします。
消費されていない商品であれば、クーリング・オフ適応対象で返品・返金に応じる必要性が出てきます。なお、送料負担などの返品・返金条件をしっかり定めて公開しておく必要があります。
ただし、消費の有無に関わらず、アフィリエイト広告プログラム対象購入であった場合、意図的な返品・返金である可能性もあり、アフィリエイト広告に対する何らかの処理が必要になる場合もございます。
一部消費された商品に関しては、クーリング・オフ適応対象外になりますので、以下のような記事内容を活用しながら、お断りする必要がございます。
▶ 一部消費した健康食品をクーリング・オフしたい（国民生活センター）
一方、販売の現場では、返品・返金を目的とした様々な訴えが届くことがございます。
１．返金目的とした健康被害の訴え
例えば、返金目的とした健康被害（アレルギー症状等）の訴えが届く場合もございます。特に、アフィリエイト広告を用いている場合、訴えが届く頻度が高まります。
この場合、真嘘を判別しながら、慎重な対応が求められます。
まず、健康被害の訴えがあったら、すぐに使用・利用の中止を求めてください。
使用・利用を中止して、症状が改善するようであれば、商品が原因である可能性が高まります。
一方、原則、利用した時の体調や同時に摂取された食事とも関わりますので、商品との因果関係を明確にすることは、非常に難しいのが実際です。また、この判断は、医師が行うべきであり、販売会社が行うべきものではありません。
基本的に、まずは、医療機関の受診をオススメし、医師の判断を仰いでもらうようにしてください。
そして、すでに、（返金条件などとして）医療機関を受診されたというお客様には、医療機関の領収書（好ましくは診断書）を求めてください。
健康被害が虚偽であり、返金目的の場合、多くは、連絡が途絶えます。
そして、返金を求められる場合（時には治療費を求められる場合）、どのように応じるかを対応マニュアルとして決めておく必要がございます。
例えば「医療機関を受診され、診断書などが提出されるようであれば、返金に応じる」という会社さんもあれば、「因果関係は明確ではないため、一切返金に応じない」という会社さんも存在いたします。この対応方法には、会社の考え方次第であり、正しい対応例はございません。弁護士にご相談の上、方針を決定されることもございます。
過去の事例として、捏造診断書（宛名や日付のないもの）のコピーがアフィリエイト広告経由の販売に対する購入者から返金要求と共に届いたというケースもございました。その時その時の状況を判断し、臨機応変な対応が求められるケースもございます。
※実際に健康被害が起こっていた場合、返金処理などと共に、原因究明などの対応が不可欠になります。
なお、ビタミンやポリフェノールは、高用量で摂取すると胸焼けなどの症状が起こることがわかっております。
空腹を避け、数回に分けて食後に摂取することを推奨し、改善しない場合は、利用を中止してもらってください。こういったケースは、体質に合わなかったという事例であり、必ずしも販売者の責任に該当しないため、返金の応じないケースも少なくありません。
２．返金目的とした商品不良の報告
また、返金を目的とした商品不良（錠剤へのシミ、内容量の不足、カプセル割れなど）が届くケースもございます。
原則、返品交換を求めるのが一般的です。
商品不良の原因を追究するため、商品を返品してもらい、代替商品をお送りして対応されます。代替商品発送のタイミング（問い合わせがあった時、返品手続き完了の連絡後、返品商品到着後など）は、各社で規定いただきます。
なお、調査結果は、必ず行うようにしてください。
返金が目的でないお客様は、基本的にスムーズに受け入れていただけます。
返品交換ではなく、頑なに返金を求められる場合、返金が目的である可能性が高まりますので、健康被害の訴えによる返金要求のケースと同様、各社で対応方法を決めていただけますと幸いです。
なお、ハードカプセルのカプセル割れは、アルミ袋仕様の場合、起こり得える事象です。特に、プラセンタエキスのような吸湿性の高い内容物が充填されている場合、かなり高い比率で起こり得ます。以下のページでも紹介しているような対応策を講じることを検討すべきです。
また、粒数が足りないという報告も、あり得る事象です。以下の対応方法を参考にしていただけますと幸いです。
ちなみに、錠剤へのシミは、お客さまが濡れた手で接触して起こるケースが大部分です。また、原因追求も難しいの実際です。
販売の現場では、その他にも、様々なトラブルが起こり得ます。原則、販売に関わるトラブルは、販売者様で解決していただく必要がございます。ただし、製造に関わる部分は、OEM会社が責任をもって対応サポートすべきです。
一方、特に販売に関わるトラブルでは、まず、以下のFAQを参考にしていただいた上で、サポートを求めていただけますと幸いです。
▶ 消費者対応FAQ
本ページも含め、販売コンサルティングのノウハウを活用して、販売に関する部分でも対応例が紹介されています。一方、弊社は、現在、販売コンサルティングを行っておらず、販売に関するサポートは行っておりません。製造に関わる対応以外は、サポートしかねます。何卒ご理解くださいませ。